Tous commerciaux ? Les salariés de l'agence dans les transformations de la banque des années 1990-2000
Résumé
La thèse interroge le discours des directions véhiculant l'idée selon laquelle tous les salariés des agences bancaires sont désormais des commerciaux, voire des conseillers. Elle cherche à saisir le rapport au travail et l'activité de travail des salariés de ces unités et, par là, interroge la dynamique des différenciations en cours dans le salariat bancaire. Elle montre la porosité croissante des frontières du groupe des salariés des agences par rapport aux salariés d'autres entreprises de services commerciaux, tout en mettant en avant les spécificités qui demeurent. Ce parallèle avec l'activité commerciale résulte de la mise en œuvre, au début des années 90, de pratiques de segmentation de la clientèle, induisant une différenciation des fonctions. La gestion des ressources humaines, l'élargissement des produits commercialisés ainsi que la transformation des méthodes de travail finissent de parfaire ce rapprochement. Un nouvel acteur central apparaît avec les privatisations décidées par les différents gouvernements : l'actionnaire. Il induit de plus en plus les changements de politiques commerciales mises en œuvre par les établissements et les modifications récurrentes de l'organisation des structures. Il est alors possible de parler d'organisation en mouvement, dans la continuité des travaux de Norbert Alter, les configurations organisationnelles étant modifiées en moyenne tous les deux ans. Ces transformations ne sont pas sans conséquences sur les salariés considérés qui doivent notamment développer des compétences d'adaptation. La question de départ qui a motivé ce travail peut se résumer comme suit : quelle est l'évolution de la gestion et de l'organisation du travail des salariés de l'agence bancaire depuis le début des années 90 ? Il s'est agit de comprendre comment une activité, jusque là relativement stable et routinière, fondée sur la gestion des risques et l'instauration d'une relation de confiance réciproque entre salariés et clients, a évolué pour se transformer en une activité de prestation de services de plus en plus diversifiés et payants. La problématique centrale interroge les conséquences concrètes de l'intrusion des logiques marchandes dans la gestion des ressources humaines et l'organisation du travail des agences, ainsi que les répercussions sur les représentations professionnelles et le type de relations que les salariés instaurent avec les clients. La thèse s'inscrit au croisement de plusieurs filiations théoriques. Elle s'inspire d'un courant de la sociologie des groupes professionnels à la française insérant les dynamiques des professions dans le cadre des transformations historiques et structurelles du secteur d'activité. Elle est aussi largement ouverte aux courants de la sociologie du travail et des organisations. Elle accorde également un intérêt spécifique à la gestion des ressources humaines pour étudier les transformations de l'organisation du travail. La méthodologie utilisée compare les régulations globales d'un secteur d'activité et les régulations locales concernant les salariés de deux agences. Elle a mobilisé des analyses secondaires de données concernant le secteur et une entreprise surnommée la CLASS, une longue observation participante à la DRH de cette banque et la réalisation d'entretiens en agence, mais également auprès des syndicats, des membres de la direction, et d'autres acteurs extérieurs à la CLASS. Dans l'entreprise considérée, le discours et les pratiques de la direction sont confrontés à la perception qu'en ont les salariés. L'auteur montre comment le processus de segmentation des clientèles redéfinit la nature du travail, des carrières et finalement des modèles « d'identification » des salariés. Ces derniers sont amenés à se situer entre trois pôles en tension : la rhétorique managériale du « conseiller », que s'approprient surtout les salariés en contact avec les clientèles haut de gamme ; la prégnance des objectifs commerciaux en matière de « placement » ; le maintien de tâches administratives en partie invisibles aux yeux de l'encadrement supérieur. La recherche permet donc une réponse en deux temps à la question posée par son titre. Si l'on observe bien une montée des exigences commerciales en direction de l'ensemble des salariés des agences bancaires, le terme de "commerciaux" ne convient pas pour désigner ces salariés. Il existe en effet une différenciation du salariat basée sur des identifications professionnelles mouvantes.
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