Digitization of public services and organizational change : a study of the role of operationals managers in public administration in Burkina Faso
Digitalisation des services publics et changement organisationnel : une étude du rôle des managers opérationnels dans l'administration publique au Burkina Faso
Résumé
Today, improving service quality is a constant preoccupation for organizations (Bartoli, Blatrix, 2015), whether public or private. Moreover, it has become a condition of survival for organizations as they face difficulties of all kinds that undermine their effectiveness. To overcome these obstacles, strategies have been developed, including the digitization of services. The choice of digitization as a means of optimizing performance gives it a strategic dimension. However, its implementation in organizations has not been without difficulties, due to the upheavals it entails. These difficulties are even more pronounced in public-sector organizations, given their specific characteristics, which differ from those of private-sector organizations. But for services to be digitized more effectively, all players need to be involved, especially operational managers, whose role has long been underestimated. Other factors, such as context, also need to be taken into account.Given the above, the aim of this research is to understand the contribution of operational managers to the digitization of public services in Burkina Faso. To achieve this objective, we mobilized a qualitative research strategy based on a multiple-case study. Two public structures in Burkina Faso are concerned by this research. These are the General Directorate of Taxes (DGI) and the General Directorate of Customs (DGD). The purpose of this research requires us to adopt an interpretativist stance, and we will mobilize an abductive line of reasoning. Using semi-directive interviews based on the thematic model, 57 interviews were carried out in the 2 structures with 4 groups of players: department directors, operational managers (our main target), operational staff and resource persons. Focus groups were also carried out. The primary and secondary data collected were then analyzed using NVIVO 12 Plus software
Aujourd'hui, l'amélioration de la qualité des services est une préoccupation constante des organisations (Bartoli, Blatrix, 2015), qu'elles soient publiques ou privées. Elle est devenue du reste une condition de survie des organisations alors que ces dernières sont confrontées à des difficultés de tous ordres qui minent leur efficacité. Pour faire face à ces obstacles, des stratégies sont développées au nombre desquelles nous avons la digitalisation des services. Le choix de la digitalisation comme moyen d'optimisation de la performance lui confère une dimension stratégique. Toutefois, sa mise en place dans les organisations ne s'est pas faite sans difficultés à cause des bouleversements qu'elle entraîne. Des difficultés qui sont encore plus prononcées dans les organisations publiques en raison de leurs spécificités qui diffèrent de celles des organisations privées. Mais pour une meilleure digitalisation des services, il faut accorder de l'importance à tous les acteurs notamment les managers opérationnels dont le rôle a longtemps été sous-estimé. D'autres facteurs comme le contexte sont également à prendre en compte.De ce qui précède, l'objectif poursuivi dans le cadre de cette recherche est de comprendre la contribution des managers opérationnels dans la digitalisation des services publics au Burkina Faso. Pour atteindre cet objectif, nous avons mobilisé une stratégie de recherche qualitative fondée sur une étude de cas multiples. Deux structures publiques burkinabè sont concernées par cette recherche. Il s'agit de la Direction Générale des Impôts (DGI) et celle des Douanes (DGD). L'objet d'une telle recherche nous amène à nous inscrire dans une posture interprétativiste et nous mobiliserons un raisonnement de type abductif. A l'aide d'entretiens semi-directifs basés sur le modèle thématique, 57 entretiens ont été réalisés dans les 2 structures auprès de 4 groupes d'acteurs : des directeurs de services, des managers opérationnels (notre cible principale) des agents d'exécution, des personnes ressources. Des focus groups ont également été réalisés. Les données primaires et secondaires collectées ont été par la suite analysées à partir du logiciel NVIVO 12 Plus.
| Origine | Version validée par le jury (STAR) |
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