Contribution to the modelling of performance measurement in the hotel industry : an approach to optimising customer satisfaction through the use of multicriteria decision aid
Contribution à la modélisation de la mesure de performance dans l'hôtellerie : une approche d'optimisation de la satisfaction client via l'utilisation de l'aide multicritère à la décision
Abstract
The research object of this work, customer satisfaction, is postulated to be a composite good and complex system that is an integral part of hotel company's performance indicators. In order to maintain its competitiveness in a strongly competitive environment, hotel companies need to adopt a strategic management that puts the optimisation of this indicator at the heart of their management. The research questions the adaptation practices of hotel companies in favour of their customer performance : How can customer satisfaction in the hotel industry be optimised? Approaching the aforementioned research question, the conceptual framework of satisfaction and its measurement are defined, mainly via the decomposition of global satisfaction into components (attributes) of partial satisfaction. Therefore, the examination of the relation (function) between attribute performance and global satisfaction performance is allowed by the study. First of all, an extensive analysis grid of the attributes taken into account during the evaluation of a hotel stay is constituted by reviewing the existing literature and by carrying out a qualitative-quantitative analysis in two stages (exploratory and confirmatory). Thus, the raising of several research questions related to the optimisation of customer performance via the satisfaction index is attempted, a central problem in management sciences. Confirmations and infirmations for these aspects are provided by applying a quantitative decision aid method (MUSA - multicriteria satisfaction analysis method), whose objective is to carry out an in-depth analysis of the customer satisfaction by studying the importance and the performance of each constituent attribute of global satisfaction simultaneously, as well as their level of effectiveness and demanding index. The MUSA method allows individual judgements to be aggregated into a collective value function based on optimisation methods. In doing so, this method allows to obtain results in the form of action diagrams and to formulate managerial recommendations. This first application of the method in the analysis of customer satisfaction in the hotel industry is a real decision-making tool that achieves reliable results which enable hotel companies to optimise customer satisfaction through a reasoned deployment of resources. The key issues of this work lie in the development of a methodology that enhances application of quantitative decision aid methods to analyse customer satisfaction in the hotel industry.
Nous postulons que la satisfaction client, objet de recherche de ce travail, est un bien composite et système complexe faisant partie intégrant des indicateurs de performance d'une entreprise hôtelière. Pour maintenir sa compétitivité dans un environnement concurrentiel fort, les établissements hôteliers se doivent d'adopter un pilotage stratégique qui met l'optimisation de cet indicateur au cœur de leur management. Notre recherche interroge les pratiques d'adaptation des entreprises hôtelière en faveur de leur performance client : comment optimiser la satisfaction client dans l'hôtellerie ? Cette recherche consiste à définir le cadre conceptuel de la satisfaction et de sa mesure, principalement via la décomposition de la satisfaction globale en composantes (attributs) de satisfaction partielle permettant d'étudier la relation (fonction) des attributs et la satisfaction globale. À travers une revue de la littérature existante et une étude qualitative-quantitative en deux étapes (exploratoire et confirmatoire) nous constituons une grille d'analyse exhaustive des attributs pris en compte lors de l'évaluation d'un séjour hôtelier et tentons de soulever plusieurs questions de recherche liées à l'optimisation de la performance client via l'indice de satisfaction, problématique centrale en sciences de gestion. Nous apportons des confirmations et infirmations de ces question grâce à l'application d'une méthode quantitative d'aide à la décision (MUSA – méthode multicritère d'analyse de la satisfaction) dont l'objectif est d'analyser en profondeur la satisfaction client en étudiant simultanément l'importance et la performance de chaque attribut constitutif de la satisfaction globale ainsi que leur niveau d'efficacité et d'exigence. La méthode MUSA permet d'agréer des jugements individuels en une fonction de valeur collective en se basant sur des méthodes d'optimisation. Ce faisant, cette méthode permet d'obtenir des résultats sous forme de diagramme d'action et de formuler des recommandations managériales. Véritable outil d'aide à la décision, cette première application de la méthode dans l'analyse de la satisfaction client dans l'hôtellerie nous permet d'obtenir des résultats fiables permettant d'optimiser la satisfaction client pour l'entreprise hôtelière par un déploiement raisonnée des ressources. Les principaux enjeux de ce travail résident dans le développement d'une méthodologie valorisant les apports de l'application méthodes quantitatives d'aide à la décision dans le cadre d'analyses de la satisfaction client dans l'hôtellerie.
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