Impact of the use of internet on perceived quality and customer satisfaction
IMPACT DE L'UTILISATION D'INTERNET SUR LA
QUALITE PERÇUE ET LA SATISFACTION DU
CONSOMMATEUR
Résumé
There are huge developments in information technology at the beginning of the 21st century. This evolution implies new consumer behavior. Quality has been broadly studied with many debates and tool design, but these were based on a “traditional” conceptualization of quality. The increasing role of technology, including Internet, requires us to find a new way of describing perceived quality, combining physical perceived quality (in store) and virtual perceived quality (on-line Web). This research paper takes an analysis framework and model for perceived quality focus on providing its influence on consumer satisfaction. Marketing literature on service quality, its measurement, and recent academic studies on the Internet have been taken into account. Firstly, instruments for measuring perceived quality both physical and virtual, were designed, then, the interactions between the two types of quality and satisfaction were defined. In brief, we can concluded that quality does influence satisfaction whatever the channel and that, the perceived quality and satisfaction of a store is perceived differently by both web users and non web users. The web user is a more demanding customer and is generally less satisfied than a non-user. This research highlights the need to redefine quality and satisfaction parameters face with the development of the multichannel distribution, symbolized by the replacement of the relational paradigm with the transactional paradigm.
En ce début du XXIème siècle, le développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) connaît une forte croissance. Cette mutation entraîne de nombreux changements sur les comportements des consommateurs. La qualité a été très largement étudiée et a donné lieu à de nombreux débats ainsi qu'au développement de multiples outils, ceux-ci s'appuient sur une conception « traditionnelle » de ce thème. Or, le rôle croissant des NTIC notamment d'Internet, impose d'adopter de nouveaux modes de raisonnement et de s'interroger sur une forme duale de la qualité, composée de la qualité perçue en environnement physique (le magasin) et de la qualité perçue en environnement virtuel (le site Web). Cette recherche s'attache à proposer un cadre d'analyse de l'évolution du concept de qualité et de son impact sur la satisfaction. La littérature du marketing des services sur la qualité, sa mesure ainsi que les récents travaux portant sur Internet ont été mobilisés. Après la mise au point d'instruments de mesure de la qualité perçue, selon l'environnement, physique ou virtuel dans lequel le consommateur agit, les interactions entre les deux types de qualités et les deux types de satisfactions sont montrées. En synthèse, on peut retenir que la qualité influence la satisfaction, quels que soient les canaux, que les perceptions de qualité et de satisfaction du magasin influencent celles du site Web, enfin, qu'il existe, selon que l'on soit ou non utilisateur du Web, des différences de perception au niveau de la qualité et de la satisfaction du magasin. L'utilisateur Web est un client plus exigeant et présente globalement un niveau de satisfaction plus faible que le non-utilisateur du Web. Cette recherche met en lumière la nécessité de redéfinir les contours de la qualité et de la satisfaction face à l'évolution de la distribution dite multicanal, marquée par la substitution du paradigme de la relation à celui de la transaction.