Covoiturer entre inconnus : des risques perçus à la construction de la confiance, panorama des expériences vécues des usagers. - TEL - Thèses en ligne Accéder directement au contenu
Thèse Année : 2016

Carpooling between strangers: from perceived risks to building trust, overview of users' lived experiences.

Covoiturer entre inconnus : des risques perçus à la construction de la confiance, panorama des expériences vécues des usagers.

Lisa Créno
  • Fonction : Auteur
  • PersonId : 1045179

Résumé

Our research work in psycho-ergonomics focuses on the uses and experiences of carpooling and the identification of factors of adherence, reticence, trust and mistrust that facilitate or hinder practices. Carpooling is regularly cited as one of the fastest, most efficient and user-friendly solutions to solve current mobility problems. But in France, the modal share of carpooling is struggling to grow beyond 4%. The purpose of the thesis is to more fully identify the diversity of drivers' and passengers' experiences in order to examine precisely their perceived uncertainties and risks, to understand the processes of building feelings of trust in order to cope with them and to observe the role of these feelings on the sustainability of practices. The work is based on five studies conducted with users of planned (BlaBlaCar) and dynamic (Djump) carpooling communities. The first study aims to report on the disadvantages and perceived risks of carpooling, expressed by 25 non-users and 25 users of planned carpooling, during semi-directive interviews and explanations. Four sources of risk have been identified and highlight the engaging nature of this practice between strangers. Among users, the perceived benefits and some motivations partially offset the identified barriers. A confidence-building process deployed by individuals makes it possible to deal with episodes considered threatening and to carpool under good conditions. The second study allows us to identify precisely how this feeling of trust is gradually built up during the different carpooling phases that users go through. Based on the 25 explanatory interviews conducted with users of the planned carpool, Chronicles of Experiences Experienced were compiled, making it possible to identify each source of confidence/trust and the variations in these feelings during the journey. Chronicles reveal a fragile and non-linear sense of trust, which may vary according to the relational, organizational, safety and vehicle-related adjustments expected by each user. The third study seeks to characterize the importance of the first stage of carpooling: the online search phase for a satisfactory journey and driver. During this mediated decision-making activity, users ensure that they anticipate perceived risks and build initial media coverage of trust. From 10 video collections made by users during their online request and thanks to 10 self-confrontation interviews, we identified the organizational and relational indicators considered as well as the individual cognitive-emotional mechanisms underlying these choices. The dynamics of the research were also studied, allowing us to identify 3 typical online research patterns. The fourth study is based on the analysis of video corpuses filmed in first person by 6 carpooling users and on the complementary analysis of 6 self-confrontation interviews to describe their lived experience. The original methodological combination combining conversational analysis and analysis of subjective experiences has enabled us to identify four specific interactive phenomena of carpooling. Emphasis was placed on (1) the sometimes random conditions of the unknown teammate's waiting and on-site research and the impact of these difficulties on the initiation of a reassuring experience, (2) the importance of the driver's organizational framework as a lever of uncertainty for passengers, (3) the necessary respect for chronicity and the degree of intimacy for shared interactions between teammates, which are all guarantees for the smooth running of the experience (4) the co-construction and negotiation of travel rules that illustrate the way in which the collective maintains a smooth journey. The fifth study aims to identify the experiences of users of "dynamic" carpooling, rather than planned carpooling. This innovative service allows passengers to book an empty seat in an available passenger's vehicle from their smartphone in real time. The 8 explanation interviews and 10 participating observations carried out show that the risks perceived by these users are less important than those cited by the users of the planned carpooling. Several elements facilitate trust building, including the strong community spirit of the service and the specific conditions of the trip: in urban areas, in the evening, with GPS tracking and numerous online support materials. The overall analysis shows that even for expert users, carpooling activity appears uncertain, risky and engaging. Before and throughout the shared journey, several precautions and adjustments are necessary to build a lasting sense of interpersonal trust in the unknown Other. Several recommendations are discussed in the last empirical chapter, providing concrete suggestions for improvement for current and future mobility services and activities.
Notre travail de recherche en psychologie-ergonomique s’intéresse aux usages et aux expériences vécues du covoiturage et à l’identification des facteurs d’adhésion, de réticence, de confiance et de méfiance qui facilitent ou freinent les pratiques. Le covoiturage est régulièrement cité comme l’une des solutions les plus rapides, efficaces et conviviales pour solutionner les problèmes de mobilité actuels. Mais en France, la part modale du covoiturage peine à croître au-delà des 4%. L’objet de la thèse consiste à identifier de manière plus exhaustive la diversité des expériences vécues des conducteurs et des passagers afin d’examiner précisément leurs incertitudes et risques perçus, de comprendre les processus de construction des sentiments de confiance permettant d’y faire face et d’observer le rôle de ces sentiments sur la pérennité des pratiques. Le travail s’articule autour de cinq études réalisées auprès d’usagers de communautés de covoiturage planifié (BlaBlaCar) et dynamique (Djump). La première étude vise à rendre compte des inconvénients et des risques perçus en covoiturage, exprimés par 25 non-usagers et 25 usagers du covoiturage planifié, lors d’entretiens semi-directifs et d’explicitation. Quatre sources de risques ont été identifiées et permettent de souligner le caractère engageant de cette pratique entre inconnus. Chez les usagers, les avantages perçus et certaines motivations contrebalancent en partie les freins identifiés. Un processus de construction de la confiance déployé par les individus permet de faire face aux épisodes jugés menaçants et de covoiturer dans de bonnes conditions. La seconde étude nous permet d’identifier précisément comment ce sentiment de confiance se construit petit à petit durant les différentes phases de covoiturage traversées par les usagers. A partir des 25 entretiens d’explicitation menés auprès d’usagers du covoiturage planifié, des Chroniques d’Expériences Vécues ont été construites, permettant de relever chaque source de confiance/méfiance et les variations de ces sentiments durant le trajet. Les chroniques révèlent un sentiment de confiance fragile et non-linéaire, susceptible de varier en fonction des ajustements relationnels, organisationnels, sécuritaires et liés au véhicule attendus par chaque usager. La troisième étude cherche à caractériser l’importance de la première étape du covoiturage : la phase de recherche en ligne d’un trajet et d’un conducteur satisfaisants. Durant cette activité décisionnelle médiée, les usagers veillent à anticiper les risques perçus et à construire une première confiance médiatisée. A partir de 10 recueils vidéo réalisés par des usagers lors de leur requête en ligne et grâce à 10 entretiens d’autoconfrontation, nous avons identifié les indices organisationnels et relationnels considérés ainsi que les mécanismes cognitivo-affectifs individuels sous-tendant ces choix. La dynamique de la recherche a également été étudiée, permettant d’identifier 3 patterns typiques de recherche en ligne. La quatrième étude repose sur l’analyse de corpus vidéo filmés en première personne par 6 usagers du covoiturage et sur l’analyse complémentaire de 6 entretiens d’autoconfrontation visant à décrire leur expérience vécue. La combinaison méthodologique originale articulant analyse conversationnelle et analyse de vécus subjectifs nous a permis d’identifier quatre phénomènes interactionnels spécifiques du covoiturage. Ont été soulignées (1) les conditions parfois aléatoires de l’attente et de la recherche sur place du coéquipier inconnu et l’impact de ces difficultés sur l’initiation d’une expérience rassurante, (2) l’importance du cadrage organisationnel du conducteur comme levier d’incertitude pour les passagers, (3) le nécessaire respect de la chronicité et du degré d'intimité pour les interactions partagées entre coéquipiers, qui sont autant de garanties pour le bon déroulement de l’expérience (4) la co-construction et la négociation des règles de voyage qui illustrent la manière dont le collectif maintient un trajet sans heurt. La cinquième étude vise à cerner les expériences vécues des usagers du covoiturage « dynamique » et non plus planifié. Ce service innovant permet aux passagers de réserver depuis leur Smartphone et en temps réel, un siège vide dans le véhicule d’un passager disponible. Les 8 entretiens d’explicitation et les 10 observations participantes réalisés montrent que les risques perçus par ces usagers sont moins importants que ceux cités par les usagers du covoiturage planifié. Plusieurs éléments facilitent en effet la construction de la confiance, notamment l’esprit communautaire marqué du service et les conditions particulières du trajet : en milieu urbain, en soirée, avec suivi GPS et nombreux supports de soutiens en ligne. L’analyse globale montre que même pour les usagers experts, l’activité de covoiturage apparaît incertaine, risquée et engageante. En amont et tout au long du trajet partagé, plusieurs précautions et ajustements sont nécessaires pour parvenir à construire un sentiment de confiance interpersonnelle durable envers l’Autre inconnu. Plusieurs recommandations sont discutées dans le dernier chapitre empirique, fournissant des pistes d’améliorations concrètes pour les services et les activités de mobilité d’aujourd’hui et de demain.
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  • HAL Id : tel-02090317 , version 1

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Lisa Créno. Covoiturer entre inconnus : des risques perçus à la construction de la confiance, panorama des expériences vécues des usagers.. Psychologie. Télécom ParisTech, 2016. Français. ⟨NNT : ⟩. ⟨tel-02090317⟩
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