Le modèle économique du service de l’eau n’est plus approprié aux défis d’aujourd’hui. Face à une démographie croissante, aux multiples usages et au risque de tarissement des ressources, l’opérateur doit orienter son évolution sur le développement de nouveaux services qui optimisent le petit cycle de l’eau pour résoudre les problématiques de durabilité. Cette solution est freinée par un modèle économique figé autour des enjeux historiques sanitaires largement atteints et à préserver, qui contraint à distribuer le même service à différentes catégories d’usagers professionnels qui n’ont pas les mêmes besoins. Ce constat nous amène à la question de recherche suivante : la gouvernance de l’eau potable actuelle valorise- t-elle son utilisation ? Partant d’une approche de la valeur économique de l’eau potable sous l’angle du service, cette thèse propose par sa mesure de poser les jalons d’une qualité de service durable. La stratégie est d’augmenter la valeur ajoutée à utiliser le service et de limiter les impacts environnementaux en adaptant la qualité de service aux attentes des usagers.Pour ce faire, nous construisons la chaîne de valeur de l’eau potable sur une dialectique entre théorie et empirisme. Par le cœur de son métier, l’opérateur est une entité réellement impliquée dans le fonctionnement de la société. Il a la possibilité d’initier une action collective en unissant la sphère publique et les usagers professionnels avec un but commun : valoriser l’eau potable. Le mécanisme de la chaîne est fondé sur une vision normative du bien commun privé qui favorise la création et le partage de valeur collective à destination du régulateur, du producteur et de l’utilisateur. Dans cette approche, la valeur est issue des interactions sociales d’un système complexe où le tout fait plus que la somme des parties. Ce « plus » résultant de l’action collective et qualifié de valeur sociétale, représente la somme des externalités positives générées par la contribution des acteurs de la chaîne. Les leviers de valorisation de l’eau potable sont présentés au travers d’un modèle d’économie circulaire. Les propriétés de l’économie de fonctionnalité nous permettent d’étendre ce concept théorique à l’implication des usagers professionnels. La part de la valeur sociétale captée par ces derniers n’est autre que la valeur économique. Axée sur la valeur d’usage, elle se crée à l’articulation entre la valeur publique et la valeur de service. Appuyée sur une enquête auprès des commerces d’Île-de-France, la valeur de service est modélisée sous forme d’indice composite. Les résultats montrent que l’incitation réglementaire et contractuelle ainsi que l’innovation contribuent à la création de la valeur économique. Nous bâtissons une relation novatrice entre l’usager et l’opérateur reposant sur un pacte sociétal. Nous présentons aussi les jalons de la qualité de service durable qui invitent à explorer de nouvelles pistes de recherche.