COMMUNICATE AND EXPLOIT DIGITAL SOCIAL NETWORKS IN CRISIS MANAGEMENT: WHAT ARE THE FACEBOOK CAPACITIES FOR FRENCH MANAGERS, AND HOW TO EXPLOIT THIS MEDIUM IN A RELEVANT WAY ?
RELATIONS PUBLIQUES ET EXPLOITATION DES RÉSEAUX SOCIAUX NUMÉRIQUES EN GESTION DES CRISES: QUELS RÔLES DE FACEBOOK POUR LES GESTIONNAIRES FRANÇAIS, ET COMMENT EXPLOITER CE CANAL DE FAÇON PERTINENTE ?
Résumé
Public relations address a significant part of the potential harms and risks associated with major crises
(Ch. 1); they mitigate the potential negative reactions of stakeholders; they contribute to the resolution of
conflicts; and they stimulate positive reactions for the manager's reputation, when the situation is
appropriate (Ch. 2). However, the lack of formal evaluation of communications delivered to the public
during major crises raises questions about the ability of managers to communicate effectively and to
critically evaluate their crisis communications, for example on Facebook (e.g., to maintain reputation and
political activity, to respond to risks or to resolve conflicts, Ch. 3).
In France, the Presidency of the Republic and journalists exploit Facebook continuously, and
journalists increased their frequency of publication during a crisis of the Presidency's reputation (Ch. 4).
Most of the French governmental offices ('Préfectures') use Facebook daily, and to alert the public about
some risks - but they are not as visible as the Presidency (Ch. 5). Facebook is an important part of French
people's information practices, but the manager must not lose focus of their other behaviors; their
expectations; and the purpose of communications, which is to trigger useful reactions, from the
communicator's perspective (Ch. 6). In France, Facebook participates in reputational crises (e.g.,
spreading a scandal - Ch. 4); and Facebook helps maintain the reputation of the manager, if he or she
plans to communicate and does not commit mistakes or 'faux pas'. In parallel to reputation management,
managers sometimes have to communicate to support conflict management and/or to prevent the
consequences of disasters preventively - if possible - and then respond continuously, as during the french
floods of 2016 (Ch. 7); among other issues of crisis communication. Facebook is useful for responding to
crises, but it does not solve management dilemmas, the occurrence of natural disasters, or the human
factors leading to accidents and crisis management errors.
Les communications répondent à une partie des préjudices et des risques des crises majeures (Ch. 1); elles déjouent parfois les réactions négatives des parties prenantes; accompagnent la résolution des conflits; et elles attisent des réactions positives pour la réputation et l'activité du gestionnaire, quand la situation s'y prête (Ch. 2). Cependant, l'absence de bilan officiel autour des communications délivrées au public pendant les crises majeures questionne la capacité des gestionnaires à communiquer efficacement et à établir un bilan critique de leurs communications, ne serait-ce que sur Facebook (e.g., pour maintenir la réputation et l'activité politique, répondre aux risques ou résoudre les conflits, Ch. 3).
En France, la Présidence de la République et les journalistes exploitent Facebook en continu, et les journalistes accentuent leurs fréquences de publication pendant les crises de réputation de la Présidence (Ch. 4). La majeure partie des préfectures exploitent Facebook, y compris pour alerter le public au sujet de quelques risques - mais elles n'y sont pas aussi visibles que la Présidence (Ch. 5). Facebook occupe une place importante dans les pratiques informatives des populations, mais le gestionnaire ne doit pas perdre de vue leurs autres pratiques; leurs attentes; et la finalité des communications, visant à déclencher des réactions utiles, du point de vue du communicant (Ch. 6). Facebook participe aux crises de réputation (e.g., diffusion d'un scandale - Chap. 4); et cet outil permet également de maintenir la réputation du gestionnaire, si ce dernier envisage de communiquer et ne commet pas de faux pas. En parallèle du maintien de sa réputation, le gestionnaire doit parfois communiquer pour accompagner la résolution d'un conflit et/ou pour déjouer les conséquences des catastrophes à titre préventif - si possible - et y répondre ensuite en continu, comme pendant les crues de 2016 (Ch. 7); entre autres enjeux de la communication de crise. Facebook est appréciable pour répondre aux crises, mais ce réseau ne solutionne pas les dilemmes de gestion, l'émergence des catastrophes naturelles ou les facteurs humains conduisant aux accidents et aux erreurs de gestion.
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