communicate and exploit digital social network in crisis management : what are the Facebook capacities for French managers and how to exploit this medium in a relevant way ?
Relations publiques et exploitation des réseaux sociaux numériques en gestion des crises : quels rôles de Facebook pour les gestionnaires français et comment exploiter ce canal de façon pertinente ?
Résumé
Communications address a significant part of the potential harms and risks associated with major crises (Ch. 1); they mitigate the potential negative reactions of stakeholders; they contribute to the resolution of conflicts; and they stimulate positive reactions for the manager's reputation, when the situation is appropriate (Ch. 2). However, the lack of formal evaluation of communications delivered to the public during major crises raises questions about the ability of managers to communicate effectively and to critically evaluate their communications, for example on Facebook (e.g., to maintain reputation and political activity, to respond to risks or to resolve conflicts, Ch. 3). In France, the Presidency of the Republic and journalists exploit Facebook continuously, and journalists increased their frequency of publication during a crisis of the Presidency's reputation (Ch. 4). Most of the French governmental offices ('Préfectures') use Facebook on a daily basis, and to alert the public about some risks - but they are not as visible as the Presidency (Ch. 5). Facebook is an important part of french people's information practices, but the manager must not lose focus of their other behaviors; their expectations of communications; and the purpose of communications, which is to trigger useful reactions, from the communicator's perspective (Ch. 6). In France, Facebook participates in reputational crises (e.g., spreading a scandal - Ch. 4); and Facebook helps maintain the reputation of the manager, if he or she plans to communicate and does not commit mistakes or 'faux-pas'. In parallel to the reputation management, managers sometimes have to communicate to support conflict management and/or to prevent the destructions of disasters preventively - if possible - and then respond continuously, as during the 2016 floods (Ch. 7); among other issues of crisis communication. Facebook is useful for responding to crises, but it does not solve management dilemmas, occurrence of natural disasters or the human factors leading to accidents and crisis management errors.
Les communications répondent à une partie non-négligeable des préjudices et des risques des crises majeures (Ch. 1); elles déjouent les réactions négatives des parties-prenantes; accompagnent la résolution des conflits; et elles attisent des réactions positives pour la réputation et l'activité du gestionnaire, quand la situation s'y prête (Ch. 2). Cependant, l'absence de bilan officiel autour des communications délivrées au public pendant les crises majeures questionne la capacité des gestionnaires à communiquer efficacement et à établir un bilan-critique de leurs communications, ne serait-ce que sur Facebook (e.g., pour maintenir la réputation et l'activité politique, répondre aux risques ou résoudre les conflits, Ch. 3). En France, la Présidence de la République et les journalistes exploitent Facebook en continu, et les journalistes accentuent leurs fréquences de publication pendant les crises de réputation de la Présidence (Ch. 4). La majeure partie des préfectures exploitent Facebook, y compris pour alerter le public au sujet de quelques risques - mais elles n'y sont pas aussi visibles que la Présidence (Ch. 5). Facebook occupe une place importante dans les pratiques informatives des populations, mais le gestionnaire ne doit pas perdre de vue leurs autres pratiques; leurs attentes en matière de communications; et la finalité des communications, visant à déclencher des réactions utiles, du point de vue du communicant (Ch. 6). Facebook participe aux crises de réputation (e.g., diffusion d'un scandale - Chap. 4); et cet outil permet également de maintenir la réputation du gestionnaire, si ce dernier envisage de communiquer et ne commet pas de faux-pas. En parallèle du maintien de sa réputation, le gestionnaire doit parfois communiquer pour accompagner la résolution d'un conflit et/ou pour déjouer les destructions des catastrophes à titre préventif - si possible - et y répondre ensuite en continu, comme pendant les crues de 2016 (Ch. 7); entre autres enjeux de la communication de crise. Facebook est appréciable pour répondre aux crises, mais ce réseau ne solutionne pas les dilemmes de gestion, l'émergence des catastrophes naturelles ou les facteurs humains conduisant aux accidents et aux erreurs de gestion.
| Origine | Version validée par le jury (STAR) |
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