Staff Experience : a fresh perspective for the Patient Experience
L’Expérience "Professionnel de Santé" : regard croisé avec l’Expérience Patient
Résumé
The patient experience, defined as the sum of all interactions, shaped by an organization’s culture, that influence patient perceptions, across the continuum of care, has been recognised as a major lever for improving healthcare systems. Patient experience measurement and evaluation programmes have been nationally implemented in several countries, as the “e-Satis” program in France. However, these programmes have come up against criticism from the three main actors in the healthcare system: patients and their relatives (difficulty in reporting on their experience), staff (lack of involvement and practical indications on how to improve their practice) and institutions (complexity of transforming quantitative results into operational strategies). The objective of this thesis is to propose an approach to improve the patient experience at the level of an academic hospital federation that uses and completes the existing program to better respond to the needs and expectations of the various stakeholders. Three levels of studies are proposed: analysis of patient comments from e-Satis, a survey of professionals to gather their feelings during their interactions with patients and the comparison of the perceptions of patients and staff on their key interactions. The applied approach allows - through a semi-automated analysis that combines linguistic expertise and automated processing by software – to translate comments into measurable and comparable data at different scales (for example: institutions, departments). This method was applied to 10 061 comments from patients (from e-Satis) and 511 from staff and provides decision support by classifying the themes into four categories. The cross-referencing of patient and professional results allowed the identification of convergences and divergences of perceptions between the two populations and thus to target the most important and relevant improvement actions. This thesis provides an approach to the patient experience which firstly allows to report on patients' experiences, to identify operational actions to improve their experience, and to enhance the use of national systems. Secondly, the inclusion of staff allows to identify their needs and to compare the perceptions of the two populations to inform and support the quality improvement strategies of health care institutions.
L’expérience patient, définie comme la somme des interactions entre le patient, ses proches et le système de santé, a été reconnue comme un levier majeur d’amélioration des systèmes de santé. Des dispositifs de mesure ont été mis en place au niveau national dans plusieurs pays, dont le dispositif « e-Satis » en France. Ces dispositifs se heurtent toutefois aux critiques des trois acteurs principaux du système de santé : les patients et leurs proches / accompagnants (difficulté à rendre réellement compte de leur vécu), les professionnels (manque d’implication et d’indications pratiques sur les améliorations à apporter) et les établissements (complexité à transformer les résultats quantitatifs en stratégies opérationnelles). L’objectif de ce travail de thèse est de proposer une approche d’amélioration de l’expérience patient à l’échelle d’un Centre Hospitalier Universitaire (CHU) qui utilise et complète le dispositif existant pour mieux répondre aux besoins et attentes des différents acteurs. Trois niveaux d’études sont avancés : l’analyse des commentaires patients issus d’e-Satis, une enquête auprès des professionnels afin de recueillir leurs ressentis lors de leurs interactions avec les patients et la confrontation des perceptions des patients et des professionnels sur leurs interactions clefs. La méthode permet - au travers d’une analyse semi-automatisée qui concilie une expertise linguistique et un traitement automatisé par un logiciel - de traduire des commentaires en données mesurables et comparables à différentes échelles (par exemple : par établissement, par service). Cette méthode a été appliquée à 10 061 commentaires de patients (issus d’e-Satis) et 511 de professionnels, et aide à la décision en classant les thématiques en quatre catégories. Le croisement des résultats patients et professionnels a permis d’identifier les convergences et divergences de perceptions entre les deux populations et ainsi de cibler les actions d’améliorations les plus importantes et pertinentes. Cette thèse apporte une approche de l’expérience patient qui permet dans un premier temps de rendre compte du vécu des patients, d’identifier des actions opérationnelles pour améliorer leur expérience et de valoriser l’utilisation de dispositifs nationaux. Dans un second temps, l’inclusion des professionnels permet d’identifier leurs besoins et de confronter les perceptions entre les deux populations afin d’éclairer et d’accompagner les stratégies d’amélioration de la qualité des établissements de santé.
| Origine | Version validée par le jury (STAR) |
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